Wi-Fi connecté mais pas d'internet : le diagnostic dans l'ordre

L'icône Wi-Fi est pleine, le réseau affiché est bien celui de la maison, et pourtant rien ne charge. Le navigateur tourne dans le vide, la messagerie reste bloquée sur l'envoi, et au bout d'un moment l'appareil ajoute un petit point d'exclamation ou la mention « connecté, pas d'internet ». La situation est désarmante parce qu'elle a toutes les apparences du fonctionnement normal : la liaison existe vraiment, elle ne sert simplement à rien.

C'est une des pannes les plus mal diagnostiquées qui soient, parce que presque tout le monde commence par le mauvais bout. On oublie le réseau, on retape la clé, on réinitialise les réglages réseau, on redémarre la box dix fois — et dans la moitié des cas le problème se trouvait trois maillons plus loin, dans un endroit qu'aucune de ces manipulations ne touche. Ce qui suit est la démarche qu'on applique à l'établi : d'abord savoir ce que l'icône signifie réellement, ensuite localiser le maillon cassé, et seulement après agir.

Ce que l'icône Wi-Fi ne dit pas

Une icône Wi-Fi pleine signifie une seule chose : l'appareil parle correctement à la box ou au routeur, en radio. C'est tout. Elle ne dit rien de ce qui se passe au-delà, et c'est exactement pour cette raison qu'elle induit en erreur.

Aller sur un site demande en réalité cinq choses, enchaînées, et chacune peut tomber seule :

• La liaison radio entre l'appareil et la box. C'est elle, et elle seule, que l'icône mesure.
• Une adresse locale valide, attribuée par la box pour une durée limitée — ce qu'on appelle un bail. Sans adresse cohérente, l'appareil est bien associé au réseau mais ne peut rien y faire.
• Une route vers l'extérieur, c'est-à-dire une box effectivement raccordée à l'opérateur.
• La résolution des noms, qui transforme le nom d'un site en adresse joignable. Quand elle casse, tout semble fonctionner sauf que rien ne s'ouvre.
• L'absence de barrage : portail captif, filtrage parental, VPN endormi, profil d'entreprise.

Le symptôme « connecté mais pas d'internet » désigne donc les maillons deux à cinq, jamais le premier. Toute manipulation du mot de passe Wi-Fi ou de la puissance du signal s'attaque au seul maillon dont on sait déjà qu'il fonctionne. C'est la première économie de temps à faire.

Le relevé qui oriente tout, en deux minutes

Trois questions suffisent à couper le problème en deux, et aucune ne demande d'outil.

Un seul appareil ou tous ? C'est de loin l'information la plus utile. Prenez un deuxième appareil sur le même réseau — un autre téléphone, une tablette, un ordinateur, une télévision connectée. S'il navigue normalement, la box et la ligne vont bien : le problème est dans l'appareil, et le diagnostic se joue entièrement de ce côté. Si aucun appareil ne sort, l'appareil est innocent et il faut regarder la box et la ligne.

Les données mobiles passent-elles ? Sur un téléphone, coupez le Wi-Fi et essayez la même page en données mobiles. Si elle s'ouvre, l'appareil sait parfaitement naviguer : c'est bien le chemin par le Wi-Fi qui est coupé. Si elle ne s'ouvre pas davantage, le problème n'est pas réseau du tout, mais logiciel, dans l'application ou le navigateur utilisé.

Une adresse numérique répond-elle quand un nom ne répond pas ? C'est le test qui démasque une résolution de noms cassée. Si une page refuse de s'ouvrir alors que l'appareil a bien une adresse et que les autres appareils sortent, la panne est presque toujours là. Le symptôme caractéristique : les applications déjà ouvertes continuent un moment de fonctionner, mais rien de neuf ne se charge, et les messages d'erreur parlent de serveur « introuvable » plutôt que d'« inaccessible ».

Le test qui tranche en trente secondes : un deuxième appareil sur le même réseau. S'il navigue, ne touchez plus à la box — vous perdriez une soirée à redémarrer un équipement sain. S'il ne navigue pas, ne touchez plus au téléphone — aucun réglage de l'appareil ne répare une ligne coupée.

La méthode, dans l'ordre

1. Vérifier les voyants de la box avant tout le reste. Chaque opérateur a son code couleur, mais le principe est universel : un voyant dédié à la liaison avec l'extérieur, fibre ou ligne, et un voyant pour le Wi-Fi. Un Wi-Fi vert avec une liaison rouge, orange ou clignotante décrit exactement notre symptôme, et aucune manipulation sur les appareils n'y changera quoi que ce soit.
2. Relancer la box proprement. Pas le bouton du dessus, pas l'interface web : on débranche l'alimentation, on attend une minute pleine, on rebranche, et on laisse remonter sans toucher à rien pendant au moins cinq minutes. La minute d'attente n'est pas une superstition, elle laisse le temps aux condensateurs de se vider et à l'équipement d'oublier son état précédent.
3. Redémarrer l'appareil, vraiment. Un simple verrouillage d'écran ne remet rien à zéro. Un redémarrage complet relâche le bail réseau, vide les caches de résolution et referme les connexions à moitié mortes. C'est la raison pour laquelle cette manipulation banale règle tant de cas, et nous avions détaillé ailleurs pourquoi un redémarrage régulier évite une partie de ces blocages.
4. Oublier le réseau puis s'y reconnecter. C'est maintenant que cette étape a un sens, et pas avant : elle force l'appareil à redemander une adresse au lieu de réutiliser un bail périmé. Sur iPhone et iPad, Apple décrit la marche à suivre et les réglages à contrôler sur sa page d'assistance consacrée aux appareils qui ne parviennent pas à se connecter à un réseau Wi-Fi.
5. Chercher le barrage. Un VPN désactivé à moitié, un profil de configuration posé par un employeur ou une école, un filtrage parental expiré, un antivirus avec pare-feu : tous produisent une liaison parfaite et un accès nul. Désactivez-les un par un, en testant entre chaque.
6. Changer de bande. Si la box diffuse deux réseaux distincts, essayez l'autre. Une bande saturée ou mal configurée peut laisser l'association se faire sans jamais délivrer d'adresse utilisable, tandis que l'autre fonctionne normalement.
7. Tester en partage de connexion. Créez un point d'accès depuis un téléphone en données mobiles et connectez-y l'appareil récalcitrant. S'il navigue, la panne est dans la box ou la ligne, définitivement. S'il reste muet, elle est dans l'appareil, définitivement. Cette étape clôt le diagnostic.
8. Vérifier l'état du raccordement. Avant d'appeler, regardez si votre adresse est concernée par un incident ou un changement de technologie. L'Arcep met à disposition une cartographie publique du raccordement fixe avec son outil Ma connexion internet, qui indique les technologies réellement disponibles à une adresse donnée — utile pour savoir si l'on discute d'un incident ponctuel ou d'une situation structurelle.

Le portail captif, le piège le plus fréquent hors de chez soi

Si le symptôme apparaît dans un hôtel, un train, un aéroport, un café, un camping ou un hôpital, il y a de fortes chances qu'il n'y ait aucune panne du tout. Ces réseaux fonctionnent avec un portail captif : l'appareil obtient bien une adresse, mais tout le trafic est détourné vers une page d'accueil jusqu'à ce qu'on accepte les conditions ou qu'on s'identifie. Avant cette validation, la liaison est parfaite et l'internet inexistant — le symptôme exact.

La page d'accueil devrait s'ouvrir seule. Elle échoue souvent pour deux raisons : le navigateur tente d'abord un site qu'il a en mémoire, ou l'appareil utilise un mode de confidentialité qui empêche le détournement. Les parades, dans l'ordre : oublier le réseau et s'y reconnecter pour relancer la détection ; ouvrir une page en clair jamais visitée plutôt qu'un favori ; essayer depuis une fenêtre de navigation privée, pour éviter tout cache ; et désactiver l'adresse Wi-Fi privée pour ce réseau, car certains portails refusent une identité matérielle qui change à chaque connexion. Apple documente le comportement attendu de ces réseaux sur sa page dédiée aux réseaux Wi-Fi captifs.

Quand ce n'est pas le Wi-Fi du tout

Plusieurs situations imitent très bien cette panne et se traitent ailleurs.

Un réseau trop peuplé. Chaque box ne distribue qu'un nombre limité d'adresses. Entre les téléphones, les ordinateurs, la télévision, l'enceinte, les ampoules, le robot et les prises commandées, le compte est atteint plus vite qu'on ne l'imagine, et le dernier arrivé s'associe sans jamais recevoir d'adresse. Le symptôme frappe alors toujours le même appareil, celui qu'on allume en dernier. Les foyers très équipés rencontrent aussi d'autres effets de bord, détaillés dans notre article sur l'intégration d'objets connectés dans un écosystème domestique.

Un répéteur mal placé. Un amplificateur ou un répéteur rediffuse un signal qu'il reçoit lui-même. Posé trop loin de la box, il offre un signal superbe aux appareils proches de lui tout en étant incapable de remonter quoi que ce soit : la pire configuration possible, puisque l'icône est pleine et la ligne inexistante. La règle est de le placer à mi-chemin, là où le signal d'origine est encore franchement bon, comme nous l'expliquions dans notre article sur les atouts d'un amplificateur de réseau pour étendre la couverture.

Les appels qui passent alors que les données non. Sur un téléphone, les appels par Wi-Fi empruntent un chemin distinct de la navigation et peuvent très bien fonctionner pendant que tout le reste est coupé. Ce n'est pas un signe que « le Wi-Fi marche » : le mécanisme est différent, et nous l'avions décrit en détail à propos du développement du VoWifi en France.

Une seule application en panne. Si tout navigue sauf un service précis, la panne est chez ce service, pas chez vous. Testez deux ou trois sites sans rapport avant de conclure quoi que ce soit.

Une horloge fausse. Cas rare mais spectaculaire : un appareil dont la date est très décalée ne peut plus valider les certificats de sécurité des sites. Tout est connecté, rien ne s'ouvre, et les messages d'erreur parlent de sécurité. On remet l'heure automatique et tout revient.

Les erreurs qui font perdre une soirée

• Réinitialiser les réglages réseau en premier. C'est la manipulation la plus destructrice de la liste : elle efface tous les réseaux enregistrés et leurs clés, sur tous les lieux fréquentés, et ne répare rien si la panne est dans la box. Elle vient en dernier, jamais en premier.
• Redémarrer la box en boucle. Si un autre appareil navigue, la box va bien. Trois redémarrages de suite n'apportent rien qu'une coupure pour tout le foyer.
• Changer les serveurs de résolution de noms au hasard. Saisir une adresse trouvée sur un forum sans comprendre à quoi elle sert peut masquer le problème un temps, puis créer des pannes incompréhensibles des mois plus tard. Si l'on touche à ce réglage pour un test, on note la valeur d'origine et on la remet.
• Installer une application de réparation du Wi-Fi. Aucune application n'a la main sur la pile réseau du système. Au mieux elles affichent ce que les réglages affichent déjà, au pire elles ajoutent un VPN qui devient la cause du problème suivant.
• Déplacer la box. Un équipement qui fonctionnait hier à cet endroit fonctionne encore aujourd'hui au même endroit. Le déplacement complique la suite du diagnostic sans rien expliquer.
• Appeler l'assistance avant le test du partage de connexion. Ce test prend deux minutes et répond à la seule question que l'opérateur posera.
• Oublier le réseau sans avoir la clé sous la main. Évident, et pourtant la cause de bien des soirées sans internet quand l'étiquette de la box a disparu.

Temps, outillage et niveau réel

Le diagnostic complet — deuxième appareil, test en données mobiles, lecture des voyants, redémarrage de la box et de l'appareil, oubli du réseau, recherche d'un barrage, essai de l'autre bande, partage de connexion — demande vingt à trente minutes, dont une bonne moitié passée à attendre que les équipements remontent. Aucun outil, aucun démontage, aucun risque. Niveau débutant d'un bout à l'autre.

Le cas du portail captif se règle en cinq minutes dès qu'on a compris de quoi il s'agit. Aucun outil.

Le repositionnement d'un répéteur prend une demi-heure, le temps de tester deux ou trois emplacements intermédiaires en vérifiant à chaque fois qu'un appareil connecté au répéteur sort réellement sur internet, et pas seulement qu'il affiche un bon signal. C'est la vérification que tout le monde saute, et c'est celle qui compte. Niveau débutant, un peu de patience.

La remise à plat des réglages réseau d'un appareil prend dix minutes, plus le temps de retaper les clés des réseaux habituels. Niveau débutant, mais à ne faire qu'en dernier et avec les mots de passe disponibles.

Ce qu'on fait soi-même, ce qu'on confie

Tout le diagnostic décrit ici se fait chez soi, sans outil et sans risque : comparer deux appareils, tester les données mobiles, lire les voyants, redémarrer proprement, oublier et refaire le réseau, chercher un VPN ou un profil oublié, changer de bande, créer un partage de connexion. Dans la très grande majorité des cas, la réponse se trouve dans cette liste, et le seul vrai danger est de s'attaquer au mauvais maillon pendant une heure.

On confie le dossier à l'assistance de l'opérateur dès que le test du partage de connexion a montré que l'appareil va bien et que la box ou la ligne ne suivent pas : voyant de liaison anormal, box qui redémarre seule, coupures à heure fixe, ou aucun appareil du foyer capable de sortir. Il faut arriver avec le relevé en main — c'est ce qui fait gagner le plus de temps au téléphone. On fait appel à un technicien pour tout ce qui relève du câblage physique : prise murale descellée, câble écrasé derrière un meuble, raccordement extérieur endommagé après des travaux ou une tempête. Et l'on regarde du côté de l'appareil lui-même, et non du réseau, si le Wi-Fi décroche aussi à d'autres endroits, chez des proches ou au travail : les symptômes matériels d'un appareil sont rassemblés dans la rubrique Dépannage et réparation, et l'ensemble de nos articles sur la connexion dans la rubrique Internet.

Questions fréquentes